Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)

MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE

Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput upravljanja odnosima s korisnicima i korisničkim iskustvom, sa svrhom jačanja zadovoljstva korisnika e-usluga javne uprave. U kontekstu procesa pružanja podrške, razlikujemo korisnike na sljedeći način: • Korisnici (institucije koje koriste JKC za pružanje podrške) • Krajnji korisnici (građani i poslovni subjekti) Detaljnije u prilogu: Opis predmeta nabave/tehnička specifikacija koji je sastavni dio ove Dokumentacije o nabavi.

Rok

Rok za zaprimanje ponuda bio je 2025-04-22. Nabava je objavljena 2025-03-21.

Tko? Što? Gdje?
Povijest nabave
Datum Dokument
2025-03-21 Obavijest o javnoj nabavi
Obavijest o javnoj nabavi (2025-03-21)
Predmet
Opseg nabave
Naslov: Usluga održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)
Referentni broj: 153/25
Kratki opis:
Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput upravljanja odnosima s korisnicima i korisničkim iskustvom, sa svrhom jačanja zadovoljstva korisnika e-usluga javne uprave. U kontekstu procesa pružanja podrške, razlikujemo korisnike na sljedeći način: • Korisnici (institucije koje koriste JKC za pružanje podrške) • Krajnji korisnici (građani i poslovni subjekti) Detaljnije u prilogu: Opis predmeta nabave/tehnička specifikacija koji je sastavni dio ove Dokumentacije o nabavi.
Prikaži više
Vrsta ugovora: Usluge
Proizvodi/usluge: Usluge razvoja programske podrške za upravljanje kontaktima 📦
Procijenjena vrijednost bez PDV-a: 1 100 000 EUR 💰
Opis
Interna identifikacijska oznaka: 153/25
Ova javna nabava prikladna je i za mala i srednja poduzeća (MSP-ovi) ✅
Opis nabave:
Jedinstveni kontakt centar (u daljnjem tekstu: JKC) pruža podršku u korištenju javnih e-usluga. Cilj JKC-a je omogućiti krajnjim korisnicima brz i jednostavan pronalazak potrebnih informacija, telefonom, mailom ili digitalnom interakcijom pomoću virtualnog asistenta. Radi povećanja učinkovitosti, JKC omogućava orkestraciju procesa i automatizaciju repetitivnih radnji, a implementirani su i elementi poput upravljanja odnosima s korisnicima i korisničkim iskustvom, sa svrhom jačanja zadovoljstva korisnika e-usluga javne uprave. U kontekstu procesa pružanja podrške, razlikujemo korisnike na sljedeći način: • Korisnici (institucije koje koriste JKC za pružanje podrške) • Krajnji korisnici (građani i poslovni subjekti)
Prikaži više
Primjena kriterija pristupačnosti za osobe s invaliditetom u tehničkim specifikacijama: Uvjeti pristupačnosti za osobe s invaliditetom nisu uzeti u obzir jer javna nabava nije namijenjena fizičkim osobama
Glavno mjesto ili lokacija izvršenja:
Mjesto izvršenje usluga su uredi Izvršitelja (daljinskim pristupom, putem telekomunikacijskih uređaja) te mjesta gdje je instaliran sustav i iz ureda Naručitelja.
Država: Hrvatska 🇭🇷
Mjesto izvršenja: Extra-Regio NUTS 3 🏙️
Trajanje: 24 mjeseci
Trajanje
Datum početka: 2025-05-15 📅
Opis
Maksimalan broj obnavljanja: 0
Kriteriji za dodjelu
Cijena ✅
Cijena (težina): 40
Kriterij kvalitete (naziv): Stručno iskustvo stručnjaka – izvršeni ugovor
Kriterij kvalitete (težina): 45
Kriterij kvalitete (naziv): Specifično iskustvo stručnjaka - certifikat
Kriterij kvalitete (težina): 15
Naslov
Identifikacijski broj grupe: LOT-0000

Postupak
Vrsta postupka
Otvoreni postupak ✅
Pravna osnova: Direktiva 2014/24/EU
Glavna obilježja postupka: Otvoreni postupak
Administrativne informacije
Rok za zaprimanje ponuda ili zahtjeva za sudjelovanje: 2025-04-22 12:00:00.0000000 📅
Uvjeti otvaranja ponuda: 2025-04-22 12:00:00.0000000 📅
Uvjeti otvaranja ponuda (mjesto): Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, ulica grada Vukovara 49, Zagreb.
Uvjeti za otvaranje ponuda (Podaci o ovlaštenim osobama i postupku otvaranja):
U postupku otvaranja mogu sudjelovati ovlašteni zastupnici gospodarskog subjekta, dok prisutne mogu biti i druge osobe.
Jezici na kojima se mogu podnijeti ponude ili zahtjevi za sudjelovanje: hrvatski 🗣️
Najkraće razdoblje tijekom kojega ponuditelj mora održati ponudu: 90 dana
Informacije o okvirnom sporazumu ili dinamičkom sustavu nabave
Okvirni sporazum s više operatora ✅
Maksimalan broj sudionika: 999
Uvjeti natječaja
Ponuditelji mogu podnijeti više od jedne ponude
Potreban je napredan ili kvalificirani elektronički potpis ili pečat (kako je definirano u Uredbi (EU) br. 910/2014)
Jamstvo je potrebno ✅
Datum otvaranja: 2025-04-22 12:00:00.0000000 📅
Mjesto:
Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, ulica grada Vukovara 49, Zagreb.
Dodatne informacije:
U postupku otvaranja mogu sudjelovati ovlašteni zastupnici gospodarskog subjekta, dok prisutne mogu biti i druge osobe.
Elektroničko izdavanje računa: Obvezno
Kriteriji za dodjelu
Vrsta težine: Ponder (točke, točan)
Uvjeti natječaja
Ugovor sadrži uvjete izvedbe ✅

Pravne, ekonomske, financijske i tehničke informacije
Uvjeti za sudjelovanje
Kriterij za odabir: Upis u trgovački registar
Popis i kratki opis pravila i kriterija: Detalji opisani u dokumentaciji o nabavi
Kriterij za odabir: Ukupni godišnji promet
Reference na određene usluge
Relevantne obrazovne i profesionalne kvalifikacije
Certifikati neovisnih tijela o standardima osiguranja kvalitete
Tražene depozite i jamstva:
Ponuditelj je obvezan u ponudi priložiti jamstvo za ozbiljnost ponude u obliku bankarske garancije ili novčanog pologa, u iznosu od: 32.000,00EUR. Ukoliko ponuditelj dostavlja jamstvo za ozbiljnost ponude u obliku bankarske garancije, u istoj mora biti navedeno sljedeće: da je korisnik garancije Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, Ulica grada Vukovara 49, Zagreb te ona mora biti neopoziva, bezuvjetna, naplativa na „prvi poziv“ i „bez prigovora“ u slučajevima iz članka 214., stavka1., točke 1. ZJN 2016, važenje bankarske garancije ne smije biti kraće od roka valjanosti ponude. Sukladno članku 214., stavku 1., točki 1. ZJN 2016, Naručitelj ima pravo naplatiti iznos jamstva za ozbiljnost ponude u sljedećim slučajevima: • odustajanje ponuditelja od svoje ponude u roku njezine valjanosti, • nedostavljanje ažuriranih popratnih dokumenata sukladno članku 263. ZJN 2016 • neprihvaćanje ispravka računske greške, • odbijanje potpisivanja ugovora o javnoj nabavi • nedostavljanje jamstva za uredno ispunjenje ugovora. Jamstvo za ozbiljnost ponude dostavlja se u izvorniku, odvojeno od elektroničke dostave ponude, na način kako je navedeno u Uputama ponuditeljima. Jamstvo za ozbiljnost ponude mora trajati minimalno sukladno roku valjanosti ponude. Gospodarski subjekt može dostaviti jamstvo koje je duže od roka valjanosti ponude. Ako istekne rok valjanosti ponude, Naručitelj će tražiti od ponuditelja produženje roka valjanosti ponude i jamstva za ozbiljnost ponude sukladno tom produženom roku. U slučaju Zajednice ponuditelja, bankovno jamstvo za ozbiljnost ponude može dostaviti bilo koji član Zajednice, u cijelosti ili parcijalno s članom/ovima, pod uvjetom da u tekstu jamstva član Zajednice obavezno navede da se jamstvo dostavlja u ime Zajednice ponuditelja, te navede sve članove u čije ime dostavlja jamstvo. Ako jamstvo za ozbiljnost ponude ne bude naplaćeno, Naručitelj se obvezuje vratiti ponuditeljima izvornik jamstva za ozbiljnost ponude u roku od10 dana od potpisivanja ugovora o javnoj nabavi, odnosno dostave jamstva za uredno izvršenje ugovora o javnoj nabavi. Dio ponude koji se dostavlja sredstvima koja nisu elektronička, dostavlja se u zatvorenoj omotnici na adresu Naručitelja. Na omotnici mora biti naznačeno: • Na prednjoj strani: MINISTARSTVO PRAVOSUĐA, UPRAVE I DIGITALNE TRANSFORMACIJE Ulica grada Vukovara 49 10000 Zagreb Ev. broj nabave: 153/25 Predmet nabave: “Nabava usluge održavanja jedinstvenog kontaktnog centra (JKC)“ „DIO/DIJELOVI PONUDE KOJI SE DOSTAVLJAJU ODVOJENO“ „NE OTVARAJ“ • Na prednjoj strani ili poleđini: < Naziv i adresa Ponuditelja / članova zajednice gospodarskih subjekata > < OIB/nacionalni identifikacijski broj Ponuditelja / članova zajednice gospodarskih subjekata Rok valjanosti jamstva za ozbiljnost ponude mora biti najmanje do isteka roka valjanosti ponude, a gospodarski subjekt može dostaviti jamstvokoje je duže od roka valjanosti ponude.
Prikaži više
Glavni uvjeti financiranja i načini plaćanja i/ili upućivanje na relevantne odredbe koje ih uređuju: Sukladno Prijedlogu Okvirnog sporazuma.
Uvjeti vezani uz ugovor
Uvjeti izvršenja ugovora: Nije definirano
Uvjeti za sudjelovanje
Osnova za isključenje:
Dječji rad i drugi oblici trgovanja ljudima
Kaznena djela terorizma ili kaznena djela povezana s terorističkim aktivnostima
Korupcija
+ još 5
Kršenje obveze plaćanja doprinosa za socijalno osiguranje
Kršenje obveze plaćanja poreza
Pranje novca ili financiranje terorizma
Prijevara
Sudjelovanje u zločinačkoj organizaciji
Opis razloga za isključenje:
Sudjelovanje u zločinačkoj organizaciji
Korupcija
Prijevara
Kaznena djela terorizma ili kaznena djela povezana s terorističkim aktivnostima
Pranje novca ili financiranje terorizma
Rad djece i drugi oblici trgovanja ljudima
Plaćanje poreza
Plaćanje obveza za mirovinsko i zdravstveno osiguranje

Javni naručitelj
Naziv i adrese
Naziv: Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije
Nacionalni registracijski broj: 72910430276
Poštanska adresa: Ulica grada Vukovara 49
Poštanski broj: 10000
Mjesto: Grad Zagreb
Regija: Grad Zagreb 🏙️
Država: Hrvatska 🇭🇷
Kontaktna točka: nabava@mpudt.hr
E-pošta: nabava@mpudt.hr 📧
Telefon: +385 13714000 📞
URL: https://mpu.gov.hr/ 🌏
Adresa profila naručitelja: https://mpu.gov.hr/ 🌏
Vrsta javnog naručitelja
Ministarstvo ili neko drugo nacionalno ili savezno tijelo vlasti
Glavna djelatnost
Javna uprava
Komunikacija
URL dokumenata: https://eojn.hr/tender-eo/41574 🌏
URL za sudjelovanje: https://eojn.hr/tender-eo/41574 🌏
Naziv: https://eojn.hr/
Dodatno pokriće kupca: Naručitelji koji su navedeni u ovoj obavijesti
Jezik dokumenta o nabavi: hrvatski 🗣️
Elektroničko podnošenje: Obvezno

Dopunske informacije
Tijelo za pregled
Naziv: Državna komisija za kontrolu postupaka javne nabave
Nacionalni registracijski broj: 95857869241
Poštanska adresa: Ulica grada Vukovara 23/V
Poštanski broj: 10000
Mjesto: Zagreb
Regija: Grad Zagreb 🏙️
Država: Hrvatska 🇭🇷
Kontaktna točka: Kontakt
E-pošta: dkom@dkom.hr 📧
Telefon: +385 14559 930 📞
URL: https://www.dkom.hr/ 🌏
Tijelo od kojeg se mogu dobiti informacije o postupku pravne zaštite
Isto kao: Naziv i adrese
Postupak pregleda
Opis postupka pravne zaštite:
Rok za izjavljivanje žalbe iznosi deset (10) dana i to od dana: 1. objave poziva na nadmetanje, u odnosu na sadržaj poziva ili dokumentacije o nabavi 2. objave obavijesti o ispravku, u odnosu na sadržaj ispravka 3. objave izmjene dokumentacije o nabavi, u odnosu na sadržaj izmjene dokumentacije 4. otvaranja ponuda u odnosu na propuštanje naručitelja da valjano odgovori na pravodobno dostavljen zahtjev dodatne informacije, objašnjenja ili izmjene dokumentacije o nabavi te na postupak otvaranja ponuda Žalitelj koji je propustio izjaviti žalbu u određenoj fazi nema pravo na žalbu u kasnijoj fazi postupka za prethodnu fazu.
Prikaži više
Informacije o elektroničkim radnim tokovima
Elektroničko izdavanje računa bit će prihvaćeno
Izvor: OJS 2025/S 059-191156 (2025-03-21)
Nove nabave u povezanim kategorijama 🆕
Povezane pretrage 🔍
Regija:
Hrvatska Hrvatska Grad Zagreb Grad Zagreb Extra-Regio NUTS 1 Extra-Regio NUTS 2 Extra-Regio NUTS 3
Proizvodi/usluge:
Usluge informacijske tehnologije:... Usluge programiranja i usluge savjetovanja Usluge programiranja paketa programske... Usluge programiranja aplikacijske podrške Usluge razvoja programske podrške za... Usluge razvoja programske podrške za... Usluge razvoja programske podrške za...